 |  | | |
|
| Curso de modalidad Presencial dirigido a Trabajadores en Activo | Departamento Formación |
| |
| . | | |
| .
. | | |
| ., | .
Características generales | | |
| .
| .
| DIRIGIDO:
Prioritariamente a trabajadores en activo, afiliados a cualquiera de los regímenes de la Seguridad Social, sea cual sea el tamaño de la empresa y el sector al que ésta pertenezca, cuyo centro de trabajo este ubicado en la Región de Murcia. Los trabajadores de la Administración Pública podrán participar en cupo muy restringido.
Se permitirá igualmente la participación de trabajadores en situación de desempleo en un porcentaje reducido, siendo imprescindible estar inscrito como demandante de empleo en las oficinas del SEF de la Región de Murcia
REQUISITOS DE PARTICIPACIÓN:
- Todos los trabajadores en activo seleccionados para realizar los cursos deberán demostrar en el momento del inicio su situación de alta en la seguridad social (no se admitirán trabajadores pertenecientes a mutuas profesionales)
- Todos los trabajadores en situación de desempleo seleccionados para realizar los cursos deberán demostrar en el momento del inicio, su inscripción como demandante de empleo en una oficina del SEF.
SELECCIÓN DE PARTICIPANTES:
El hecho de hacer la preinscripción no garantiza una plaza de forma automática. Aproximadamente 10 días antes del inicio se realizará la selección entre todas las preinscripciones recibidas, poniéndonos en contacto únicamente con aquellos alumnos seleccionados para la realización del curso. El resto de alumnos formarán parte de una lista de reservas, por si resulta necesario cubrir vacantes producidas entre los alumnos admitidos.
HORARIO: Miercoles y Jueves de 16:30 a 21:30 h. + martes 17 de marzo de 16:30 a 21:30 h.
| |
. |
. | | |
| .
Detalle del programa | | |
| .
| .
| MÓDULO I. ORIENTACIÓN AL USUARIO
- La orientación al usuario; aportando un valor diferencial
- Nuestro Usuario: qué espera, cómo se siente, qué necesita, qué demanda
- Nuestra respuesta: cómo aportar valor a nuestro usuario
- Clientes internos y Clientes externos
- Entrenando los Comportamientos de Orientación al Usuario
- Habilidades de interacción con el usuario
- Habilidades de Interacción en la entrevista: recogida y transmisión de información
- Como equilibrar expectativas del usuario con sus potencialidades reales
- Comportamientos clave en las distintas fases del recorrido del Usuario
- La Calidad de Servicio
- Calidad de servicio como principal valor añadido en las organizaciones actuales
- Estrategias para una eficaz calidad de servicio
- Principios y conceptos: los ciclos de servicio
- Factores de calidad
- La vida de las empresas hoy, globalización y cambio
MÓDULO II. LA COMUNICACIÓN
- Los recursos orales y los recursos visuales
- Distintas concepciones del lenguaje oral
- Estilo, dicción, silencios y ritmo
- Los gestos y la actitud
- La Comunicación como herramienta de gestión
- Relación entre Comunicación, Eficacia y Resultados
- Comunicación y comportamiento
- Elementos racionales y emocionales
- Técnicas de Comunicación
- Comunicar para conseguir diferentes objetivos:
- INFORMAR
- CONVENCER
- RESOLVER
- INFLUIR
- Como evitar las barreras comunicativas ¿percepciones erróneas, interferencias emocionales, creencias, estrés....- más frecuentes y superar los errores
- Escucha activa, empatia y transmisión de información
- Asertividad: Cómo superar conflictos y establecer relaciones positivas a través de la comunicación
MÓDULO III. GESTIÓN DE LAS EMOCIONES
- El concepto de ¿gestión de las emociones
- Aplicación práctica de la Gestión de las Emociones
- La relación entre nuestro estado emocional y nuestros recursos
- El lenguaje que nos limita: cómo reconocer las trampas que nos tendemos con las palabras
- Cómo modificar las creencias que nos limitan
- Cómo potenciar nuestros recursos para alcanzar nuestros objetivos manteniendo el equilibrio personal
- Qué aporta la Inteligencia emocional en el entorno laboral
- ¿Qué aporta a la labor diaria a una adecuada gestión de nuestras emociones?
- Alineamiento competencias de la persona y exigencias del puesto
- ¿Cómo identificar y gestionar las emociones para ser más eficaz en mi función?
- Las competencias personales en la inteligencia emocional
- Cómo afecta la conciencia emocional en el rendimiento?
- ¿Es posible mantener el equilibrio en los momentos críticos?
- Adaptabilidad o flexibilidad para afrontar los cambios
- Las competencias sociales en la inteligencia emocional
- ¿Cómo saber conducir las fortalezas/debilidades, logros/fracasos de los usuarios?
- La comprensión de distintas sensibilidades, individuales y grupales, como signo de madurez mental
- Detección y manejo de personas y/o situaciones difíciles | |
. |
. | | |