Nº EXPTE.: AC-2012-2646

Dirigido: Prioritariamente a Desempleados inscritos como demandantes de empleo en las oficinas del SEF de la Región de Murcia.

PERFIL DE LOS ALUMNOS: Para acceder a la formación de los módulos formativos de los certificados de profesionalidad de nivel de cualificación profesional 3 los alumnos deberán cumplir alguno de los requisitos siguientes:

a) Estar en posesión del Título de Bachiller.

B )Estar en posesión de un certificado de profesionalidad de nivel 3.

c) Estar en posesión de un certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia y área profesional.

d) Cumplir el requisito académico de acceso a los ciclos formativos de grado superior, o bien haber superado las correspondientes pruebas de acceso reguladas por las administraciones educativas.

e) Tener superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años y/o de 45 años.

HORARIO: De lunes a jueves de 16:30 a 20:30, excepto desde el 10 al 30 de julio de 16:30 a 21:00 h.

DURACIÓN: 460 horas
Contenidos específicos: 420 horas
Prácticas profesionales no laborales: 40 horas

RD. 1522/2011, de 31 de octubre.

La obtención de este certificado habilita para el desempeño de las siguientes ocupaciones:

Encargados/as del área de atención al cliente en comercios.

Empleados/as administrativos con tareas de atención al público no clasificados bajo otros epígrafes.

Técnicos/as en consumo.

Técnico/a de información/atención al cliente en empresas.

Técnico/a en consumo de las oficinas de información al consumidor de las Administraciones Públicas.

Técnico/a en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores.

Técnico/a en consumo de las cooperativas de consumo.

COMPETENCIA GENERAL:
Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

MÓDULO FORMATIVO 1: MF0241_2: INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. (120 horas)

Contenidos: Desarrollados en dos Unidades Formativas

UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario (60 horas)

- Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario.

- Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario.

UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario (60 horas)

- Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario.
- Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios.

MÓDULO FORMATIVO 2: MF0245_3: GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO. (90 horas)

Contenidos:


- Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo.
- Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo.

- Mediación y arbitraje en materia de consumo.

- Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.

- Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.

- Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

MÓDULO FORMATIVO 3: MF0246_3: ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACION DE CONSUMO. (120 horas)

Contenidos: Desarrollados en dos Unidades Formativas

UF1755: Sistemas de información y bases de datos en consumo (60 horas)

- Información y fuentes en consumo.
- Técnicas de búsqueda de información en consumo.
- Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo.
- Bases de datos y centros documentales en consumo.

UF1756: Documentación e informes en consumo (60 horas)

- Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo.
- Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto.
- Presentación de información en consumo con tablas.
- Presentación de información en consumo con gráficos.


MÓDULO FORMATIVO 4: MF1002_2: INGLES PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES. (90 horas)

Contenidos:

- Atención al cliente/consumidor en inglés.

- Aplicación de técnicas de venta en inglés.

- Comunicación comercial escrita en inglés.

MÓDULO 5: MP0374: PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO. (40 horas)

Contenidos:

- Información y atención al cliente/consumidor/usuario en consumo.

- Gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.

- Elaboración de bases de datos, informes y documentación en consumo.

- Integración y comunicación en el centro de trabajo.